买了你的车，亦即看好了你的服务——再批沃尔沃售后

【备注】新车，五千公里；沃尔沃XC60-T8至尊版
买了你的车，亦即看好了你的服务——再批沃尔沃售后
铁马一溜烟

前不久发了一个帖，说的是不太起眼的一件事：排除导航升级之中的故障。

故障很简单：提车后，按官网提示，成功升级了一次导航；然后，再按官网提示，成功升级了语音更新系统。不久官网又发公告，导航系统再次升级了版本。为此再次购买了一枚128GU盘，严格按照官网要求下载、拷贝到车载系统。但这次失败了，官网提示找4S经销商解决问题。致电售后服务，回复说：将车开到店里来解决吧。路途不近，必须问过之后再去，得到确认再去，于是去了，却是无功而返。说国庆假日期间，厂家那里没人上班，无法与之沟通，因此故障没法解决。我问：那又为何让我将车开过来？你们随口一句话，让我来回白跑了300公里？

没有歉意，没有补偿。回答只是“节后再来”。

中控提示“导航不可用”，对一辆新车来说，这多少算个缺陷。节日过去一段时间了，心想4S店对处理此类故障也应有解决方案了，再致电4S店认识的某位小伙子，他负责接待，我明确提醒他：上次已经白跑了一趟，这次去是要解决问题——能解决我就去，若不能解决，那就等你们有能力解决了再去，这便是我向您预约的前提。他回复说：没问题，可以来。

10月18日，上午十点依约赶到。不料与我通电话那小子休假了，换了另一位接待。办了相关手续，将车开进车间。这一去，折腾个小时，直到下午五点半离开。

依然如故。导航不可用。

其间，4S店貌似与厂家不断远程互动，最后我被告知：要“换主机”，货到后再来店里处理。
尤其不明白处在于：
1、系统故障，跟主机（硬件）有什么关系？
2、严格按官网要求更新系统，内存空间都足够，下载文件也经过官网软件复查无误，为何屡屡失败？

这几乎可以认定：这套系统存在缺陷。
由此担忧：以安全性第一著称于世的沃尔沃，在更多地依靠软件操作驾驶的今天，系统瑕疵对安全行车的威胁。

一个简单的导航升级故障，被反复折腾了两次，由此给消费者留下的阴影，延伸出对沃尔沃信誉的考验，反映了沃尔沃售后服务管理的弊端。

再回到沃尔沃售后服务——
平心而论：沃尔沃的4S店为提高服务品质做出了努力，大体上，消费者进店能受到礼貌接待，接待人员也比较热情，在技术之外的接待环节中，他们有争取消费者满意的意识，整个休息区环境还算优雅，提供饮品比较及时，所供应的工作餐比较可口，起码，休息区服务合格。

但在技术服务管理上，却有明显的不足，首先：与消费者沟通不够专业，交流过程缺乏透明度，技术接待人员与现场服务人员之间的衔接不到位，消费者找不到“说话算数”的人，这就让人在接受服务过程中忐忑不安，甚至担心，一个简单的故障会被他们折腾出更大毛病。顺便说明：此次导航升级故障售后服务的接待方是湖南中汽南方4S店。希望他们读到这条信息后，能认真对待，从善如流，不要因这些其实不足挂齿的小问题影响了曾经对你们的良好印象。